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            現金支付越來越少 銀行網點和ATM機數量迅速削減

            和現金打交道、到銀行現場辦理業務的次數越來越少了?以前隨處可見的ATM機、營業廳等銀行物理網點越來越難找了?這并不是錯覺,而是正在發生的現實。近年來,商業銀行網點數量迅速削減,ATM機同步減少。

            物理網點減少是否會造成客戶的不便和銀行員工失業?銀行業務電子化會讓移動支付手段取代現金嗎?商業銀行應如何實現業務轉型,使物理網點更好地發揮作用?聽聽從業者和客戶怎么說。

            數量減少,成本做減法

            “國慶假期參加一個朋友的婚禮,打算去銀行取些現金封個紅包,沒想到以前常去的一處ATM機已經關閉了。”北京白領彭寧說,自己的工資卡綁定了移動支付軟件,每月支出幾乎用不到現金,已經很久沒和銀行柜員和自動柜員機打交道了。

            彭寧遇到的情況并不少見。許多居民不經意間發現,自己家門口的銀行網點、ATM機不見了。

            銀行物理網點數量正在做減法。銀保監會披露的數據顯示,今年上半年,全國共有1318家商業銀行分支機構關停,剔除276家屬于被依法接管的原包商銀行網點,還剩余1042家,僅在北京一地就有27家。在關閉的物理網點中,318家為社區支行,也有不少屬于國有大型商業銀行運營的網點:中國農業銀行125家、中國銀行88家、中國建設銀行76家、工商銀行48家。

            記者在梳理國內各大商業銀行年報后發現,各大行近年來普遍減少了物理網點的運營數量。以工商銀行為例,從2018年末到2019年末,其營業網點由16004個減少到15784個,自助銀行數量由26786個減少到25895個,ATM機由89646臺減少到82191臺,ATM交易額更是從10.5萬億元減少至8.3萬億元。

            在現有網點運營中做減法,正越來越普遍。中國農業銀行年報顯示,農行近年來一直在推動網點轉型,降低物理網點運營成本,為此實施了“三減兩增一改”,即減網點面積、減柜員、減成本、增營銷能力、增風控能力、改運營制度流程。

            客戶對柜臺業務辦理需求的下降,是網點裁撤的直接原因,也是商業銀行控制成本的需要。

            中國銀行業協會發布的數據顯示,近年來,中國銀行業離柜率(即客戶離開柜臺辦理的業務量與銀行總業務量之比)不斷提升,2019年已提高至89.77%,多家大型商業銀行離柜率超九成。

            “物理網點大規模快速增長的時期已經結束。”交通銀行北京分行相關業務人員金晶認為,線下物理網點仍然是商業銀行服務客戶、打造品牌營銷力等最重要的渠道,但物理網點成本投入較大,其擴張一方面受到監管機構的嚴格控制,另一方面受到銀行利潤率下降、嚴控投資成本的影響。

            功能優化,服務做加法

            數量上的減少是否意味著線下物理網點可以淘汰了呢?實際上,線上業務的發展和線下網點的智能化也在同步進行。

            “還記得小時候,父母繳納水電費都要去銀行網點辦理。如今相關生活繳費,使用電子銀行,足不出戶就能一鍵搞定。”北京市海淀區居民朱辰說,物理網點減少了,和銀行打交道的相關業務并沒有消失,而是轉移到了電子銀行辦理,比以前還要方便。

            中國銀行將各類生活繳費功能搬到了線上,打造智能社區服務體系“中銀e社區”,客戶可以通過手機客戶端繳納水電燃氣費、物業費等。交通銀行則將超過1500項包括水、電、燃氣等公共事業繳費服務項目在線接入手機銀行,構建起“永不掉線”的服務網絡。

            “即使是三更半夜也可以買電。夏天睡覺可以整夜開空調,再也不用擔心半夜停電、冰箱里的食物變質了!”朱辰說。

            工商銀行披露的數據顯示,在ATM交易額減少的同時,工商銀行網絡金融交易額已經達到633.05萬億元,網絡金融業務占比提高至98.1%。與此同時,現有的銀行網點也在升級成“多面手”。截至2019年末,在工商銀行現有的15784個網點中,已經有15684個完成了智能化改造,將智能服務覆蓋個人、對公等領域的287項業務。

            “工商銀行北京分行建設的線上智慧網點,融合了最前沿的VR技術與金融科技,能夠為客戶提供VR全景導覽、一周七天24小時全天候在線的‘工小智’智能語音助手在線解答服務和各類金融業務在線辦理服務。”工商銀行北京分行的一位工作人員介紹。

            “線下網點裁撤了,手機又用不習慣,今后銀行業務怎么辦?這是很多老年人都擔心的問題。”北京市西城區居民姚大媽體驗了線上智慧網點后,心中的疑慮消除了。“不用下載專門的APP,從‘工行服務’微信小程序就能用,通過智能語音助手預約排號,進行生活繳費、購買理財等業務,或者直接與客戶經理交談,如果要取現金,可以查詢最近的取款機或者支行,對老年人非常友好!”姚大媽說。

            在海南,建設銀行多家網點開設了“政務便民服務站”,可辦理153項業務事項,如打印臨時身份證、交通違法處理、社保信息查詢、住房公積金還款等,涵蓋公安、社保、公積金等多個類別,用戶只需帶上身份證,就可以在銀行網點“刷臉”辦理。

            交通銀行金融研究中心高級研究員武雯指出,隨著金融科技深入應用,網點綜合化轉型的步伐會加快,除了網點數量的減少,網點進一步將銀行的傳統服務與金融科技有機結合也將成為趨勢。

            線上線下,“融”起來發展

            網點少了,銀行用工也跟著減少了嗎?

            相關銀行年報顯示,2019年,工、農、交、中4家銀行員工數均有不同程度減少,共減少員工16319人。“過去,在許多人眼里,銀行員工是非常吃香的工作,但近幾年也面臨壓力。”北京市一家商業銀行某支行柜員倪薇坦言,“在人員減少、網點裁撤、業務升級背景下,銀行業面臨許多新變化。作為一線員工,確實危機感不小。”

            不過,多位專家指出,不能簡單地把網點裁撤與人員裁撤“畫等號”,在銀行業務線上線下融合發展的大趨勢下,渠道建設是商業銀行開展業務的重中之重。一線柜員少了,但銀行仍需數量眾多的客戶經理團隊為客戶提供個性化、精細化的服務。特別是線上,需要大量員工持續發揮黏客、活客作用,這是人工智能替代不了的工作。

            實踐中,交通銀行手機銀行通過線上線下融合,將基層網點規模巨大的員工隊伍轉化為強勁的線上服務力量,創立客戶經理個人主頁服務模式,截至2019年底,全行已有8.8萬名員工生成二維碼,為客戶打造無卡服務場景,手機銀行月活躍客戶(MAU)當年增長36.4%,交易筆數和金額也大幅增長。建設銀行在青島推出了客戶經理“云工作室”服務,打造線上線下一體化的服務模式,全天候為客戶線上答疑解惑,還利用平臺播報疫情和相關科普知識,做好防疫期間的客戶服務。

            未來,商業銀行物理網點以及ATM機還會繼續減少嗎?業內人士普遍認為,這一趨勢估計還將持續一段時間。

            不過,在許多業務領域,線下物理網點仍然具有不可替代的作用,如存取款、結售匯等,不可能完全消失,而是走向線上線下融合。“存取現金離不開物理網點,出國旅游身上總要備些外幣現金,也要在線下才能辦。”彭寧說。

            以外匯業務為例,中國銀行推出售匯業務O2O實物交付模式,客戶線上預約,線下直接領取外幣封包。在一些地區和領域,也有不少新設物理網點。銀保監會數據顯示,一年來有1000余家新設網點投入運營,服務社區的社區支行和服務小微企業的小微支行不在少數,這也顯示出商業銀行新設網點分類建設的轉型思路。

            業內人士指出,銀行線下經營網點已經從快速擴張階段進入布局優化、轉型升級的新發展階段,未來將在精細化管理、轉型調整和分類建設的思路下朝著智能化方向發展。“進行渠道線上線下一體化轉型,首先需要進行線下渠道基礎建設的轉型和服務能力的提升。從硬件上進行智能化建設,從軟件上進行新型服務模式轉型,兩者形成合力,完成線下渠道的整體轉型和升級。”金晶說。

            標簽: ATM機   減少   手機支付  
            來源:人民日報海外版
            編輯:GY653

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